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Kundenorientierter Service geht anders ...

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Kundenorientierter Service geht anders ...

Aktuell bin ich sehr unzufrieden mit dem Medion-Kundenservice! Die Mitarbeiter an der Servicehotline sind superfreundlich und nett, aber für mich als Kunden sind die Ergebnisse meiner Anrufe bisher bescheiden. Auch, wenn bei mir gleich einige ungünstige Dinge aufeinandergetroffen sind, hätte ich mir gewünscht, dass meine Anfragen stärker zu meiner Zufriedenheit abgewickelt worden wären. Doch erstmal zum Verlauf meiner Service-Odyssee:

Am 2.10. habe ich bei Medion einen PC bestellt. Dieser ging erstmal bei DHL im Versnd verloren. Nach 5 Tagen ohne Änderung des Versandstatus, wurde ich am Telefon vertröstet, es wäre zu früh für einen Nachforschungsantrag und ich möchte doch 2 Tage später nochmal anrufen, falls sich bis dahin nichts ändert. Zum glück verlief der dann 2 Tage später ausgeführte Nachforschungsantrag schnell positiv, so dass ich nach etwa 2 1/2 Wochen meinen bestellten PC bekam. Schade war nur, dass dieser dann auch noch nicht funktionierte. Mein 3. Anruf beim Service verlief problemlos und ich entscvhied mich, den PC zur Reparatur einzuschicken. (Prinzipiell hätte ich auch ein Austauschgerät bekommen können, weil ich noch innerhalb der Gewährleistungsfrist war. Da mein PC aber auf 'nicht verfügbar' stand, habe ich mich lieber für eine Reparatur entschieden.) Am 10.11. kam der PC dann endlich repariert wieder bei mir an. (2.10. bestellt! Lieferung innerhalb von 2-3 Tagen! Wobei aber gut 1 Woche davon mehr oder weniger mein Verschulden sind: Bestellung per Vorkasse-Überweisung und ich konnte den PC erst mit 3-4 Tagen Verzögerung wieder wegschicken.) Nach einem etwas ungutem Gefühl durfte ich dann feststellen, dass die ursprünglich defekte Grafikkarte durch ein funktionierendes schwächeres Modell ausgetauscht wurde. Mein nächster Serviceanruf endete damit, dass ich innerhalb von 7 Tagen zurückgerufen werden sollte, weil der Fall/eine möglichst einfache Lösung für mich anscheinend die Befugnisse des Servicemitarbeiters überschritt. Damit wurde mein Fall einer übergeordneten Instanz übergeben. Was nicht kam, war ein Rückruf. Gegen Ende des 7. Tages habe ich dann nochmal angerufen, bloss um zu erfahren, dass der vorherige Mitarbeiter den Fall an eine nicht zuständige Abteilung weitergeleitet hat. Im Verlaufe des Gespräches wurde mir dann versichert, dass mein Fall jetzt in der richtigen technischen Abteilung gelandet ist und ich innerhalb von 3 weiteren Tagen zurückgerufen werden sollte. Was nicht kam, war ein Rückruf. Bei meinem nächsten Anruf wurde mir dann ausgerichtet, dass eine Sonderkommission eingerichtet wurde, um zu untersuchen, wie es dazu kommen konnte, dass in meinen PC eine schwächere Grafikkarte eingebaut wurde. Statt mich zurückzurufen, wurde diese Nachricht für mich beim Kundendienst hinterlegt, damit sie mir ausgerichtet werden kann, wenn ich wieder anrufe. Mehr konnte/wollte/durfte mir der Servicemitarbeiter nicht sagen. Ich soll dann 'später' von der Sonderkommission kontaktiert werden. Auf einen Zeitrahmen wollte sich der Servicemitarbeiter aber nicht festlegen. Sein Rat war, dass ich mich nochmals melden soll, wenn ich in 10 Tagen noch nichts neues gehört habe. (Das müsste dann irgendwann etwa gegen 3./4. 12. sein.)

 

Was ich besonders bemängel:

- Mein 1. Anruf wegen dem Nachforschungsauftrag: Warum musste ich überhaupt nach 2 tagen nochmal anrufen? Nicht nur, dass sich nach 2 Tagen (natürlich) nichts an der Situation des hängegebliebenen Paketes geändert hatte, hätte man theretisch auch ein Service-Ticket erstellen können, um dann nach 2 Tagen von selbst den Nachforschungsnatrag zu erstellen (+ eine Benachrichtigung an mich, dass eben so ein Antrag erstellt wurde)

- Mein 3. Anruf: Selbst wenn mein Fall zuerst an eine falsche Abteilung gegangen ist, hätte bei Umleitung des Service-Tickets ein Anruf bei mir erfolgen können, einfahc nur, um mich darüber zu informieren, dass noch eine Verzögerung aufgetreten ist. Immerhin wurde mir zugesagt, dass ich zurückgerufen werde.

- Mein 4. Anruf: Anstatt mich zurückzurufen, mir eine Nachricht beim Servicemitarbeiter zu hinterlegen, falls/wenn ich wieder anrufe, finde ich eine Frechheit.So etwas dürfte nur dann geschehen, wenn der Kunde überhaupt nicht erreicht werden kann per Telefon oder Email.

- Zu untersuchen wie es dazu kommen kann, dass ein falsches/schwächeres Ersatzteil in ein Gerät ist zwar interessant und für Medion auch wichtig, mich als Kunden interessiert es aber vielmehr, dass mein Gerät (PC) schnellstmöglich in den versprochenen/gekauften Zustand versetzt wird.

 

Zusätzliche Wünsche:

- Garantieverlängerung um 2 Monate: Theoretisch könnte ich meinen neuen PC mit der schwächeren Grafikkarte nutzen, aber solange ich nicht weiss, ob/wann ich den PC nocheinmal einschicken 'darf', ist mir der Aufwand zu hoch. (Sotfware installieren und Patchen, Daten übertragen, alten PC abbauen, neuen PC aufbauen bloss, um dann wenige Tage später wieder Datan zurückübertragen, neuen PC abbauen und verpacken, alten PC neu Patchen und wieder aufbauen. Und das um dann nach der möglichen Rücksendung nochmal die Daten Rückzuübertragen, Software nochmals zu patchen, den neeuen PC nochmals aufbauen und den alten nochmals wieder abzubauen. Hätte ich vorher gewusst, dass das ganze 7+3+ungewiss Tage dauert, hätte ich es vermutlich getan ...)

- 30-tages-Softwarelizenzen: Zum PC gehören eine 30-tages-Lizenz für einen Virenscanner und ein Sorftwarepaket. Diese sollten so zurückgesetzt werden, dass ich diese auch Nutzen kann, wenn der PC endlich in dem Zustand ist, wie ich ihn bestellt habe.

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Master Moderator
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Hallo @MarioW und herzlich willkommen in der Community.

 

Hier sind vermutlich einige Dinge in Folge schief gelaufen. So sieht der standardmäßige Kauf oder Reparaturvorgang natürlich nicht aus. Ich habe mich einmal beim Support erkundigt. Der Vorgang befindet sich bereits über unser Backoffice in Klärung. Dort bist du in guten Händen. Die Kollegen melden sich bei dir, sobald sich etwas tut.

 

 

Gruß - Andi


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