SAV : Assistance au client C A T A S T R O P H I Q U E

[Christel]

Bonjour, 

J'ai acheté le 02/02 une surjeteuse (MD 14302) 

Vers le 24/02, en travaillant, une aiguille se bloque et se casse lorsque j'actionne le "volant" manuellement.   Après avoir remplacé l'aiguille cassée, je n'arrive plus à réenfiler la machine et je remarque que lors du blocage, des griffes sont présentes sur les pièces en mouvement.  Une pièce se serait elle pliée ? 

J'adresse un mail au SAV le 25 ou 26/02 et normalement, j'aurais du recevoir une réponse dans les 3 jours. 

N'ayant pas eu de réponses dans le délai des 3 jours, je téléphone et l'interlocutrice me signale que je recevrai un bon de retour par mail.  

Après 24h, toujours pas de mails !!! J'ai bien vérifié dans mes spams et rien non plus.   Ce premier appel était le 02/03. 

J'ai retéléphone le 03, le 06 et le 07 et chaque interlocuteur me signale que c'est bizarre et refait donc toute la manipulation.  A ce jour, toujours rien.  J'ai même refait un mail au SAV et j'attends une réponse par mail (j'ai les référence de ce mail). 

Donc, comme je l'ai signalé à la dernière personne eu au téléphone : il m'a été confirmé que les communications sont enregistrées et j'ai donc signalé que si je n'ai pas le bon de retour, je ferai la procédure suivante : 

Plainte au SPF Economie pour arnaque et non-respect de la loi sur la garantie; 

Plainte sur 

https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR 

Donc, j'ai décidé d'arrêter de jouer, j'ai suivi à la lettre toute la procédure pour obtenir un service après-vente et maintenant, j'attend la réaction de Medion ! 

Juste une remarque : si on commande, on reçois bien les mails de confirmation de commande mais pour un retour SAV, les adresses mails ne fonctionneraient plus.  Vous devez arrêter de prendre les clients pour des ..... 

Bien à vous, 

Christel 

[Christel]

Nous voici le 13/03 et toujours rien (enfin si, j'ai reçu par mail la procédure de retour mais pas de bordereau !) 

J'ai repris contact avec le SAV où ils m'ont confirmé tous mes appels et tous mes mails mais n'explique pas le manque de réponse. 

Je leur ai dit que cette fois-ci ils abusaient, soi disant ils font leurs boulots mais le client paie et ne reçois pas de service.  

La loi sur la garantie leur impose un minimum mais rien du tout ! 

Cette fois, je dois attendre le bordereau par poste mais je suis presque certaine qu'il n'arrivera pas (pas parce que la Poste l'aura perdu mais parce qu'il n'aura jamais quitté leur bureau). 

Je leur ai fait une promesse qui est celle ci : 

Si j'ai pas le bon de retour par poste, par mail ou par ce qu'ils veulent, je depose mes plaintes au Ministère des Affaires Economiques, à l'European Online Dispute Resolution, j'informe la tv (en Belgique, il y a des émissions qui se font un plaisir de mettre ces expériences en avant) et la presse ecrite. 

Ah, le dernier point, il paraitrait que je suis le seul dans ce cas, j'en ai déjà trouvé d'autres... qui se joint à moi ? 

Bien à vous, 

Christel 

Tiens, un autre détail, j'ai vu des modérateurs intervenir et débloquer des problèmes mais ici, rien du tout.  Parce qu'il s'agit d'une machine à coudre et de ce fait, votre réparateur n'assume pas les réparations ?  Dans ce cas, remboursez moi !   J'aurais pu jouer le jeu du droit de rétractation vu que la panne est arrivée dans le mois mais non, je suis resté honnête sur ce coup là.  Vous ?  Pas du tout ! 

[Globule]

Bonjour Christel,

comme dit ultérieurement dans un autre sujet, je joins les services concernés pour vous apporter au plus vite une solution adaptée.

Toutes mes excuses pour les aléas rencontrés avec notre support.

[Christel]

Bonjour Globule, 

Merci du message mais comme je le dis dans un autre message, je n'attend plus grand chose sauf le bon de retour.  Il vous suffit de me le faire parvenir comme il se doit. 

Tous les mails passent avec Medion sauf le "fameux bon". 

Je pense d'ailleurs évoquer mon droit de rétractation car si je regarde mon historique, le premier mail envoyé et au pire le premier contact téléphonique (le 02/03) est dans le mois d'achat.  Donc je suis en droit de demander un remboursement ! 

La balle est dans votre camp et vous n'avez qu'à respecter vos engagements.

[Christel]

Quelques évolutions de dossier : 

- J'échange des mails avec un collaborateur du service support qui va communiquer avec le back office pour faire remonter le ou les problèmes.  

Je ne manquerai pas de communiquer sur les évolutions.  

J'espère pour le bien de tout le monde que ce sera moins long que les délais déjà encourus (une promesse de réponse par mail de 3 jours qui se transforme en 25 jours, je n'ose pas imaginer votre délai de 3 semaines de traitement). 

[Globule]

Bonjour,

Avez-vous reçu le bon de retour pour la machine à coudre ?

D'après les informations notées dans le dossier, un remboursement est prévu à réception de la machine par nos services.

[Christel]

Bonjour, 

En effet, c'est ce qu'il doit se faire mais après de folles péripéties.  J'attends donc la réception du colis en vos installations et ensuite, on verra si le remboursement arrivera. 

Je suis fort pessimiste sur la suite car, jusqu'à ce jour, c'est long et pénible. 

[Christel]

Bonjour, 

J'ai bien envie de dire 

E N F I N 

résolu ce problème mais j'en garde tout de même un vilain souvenir et une image de marque de Medion qui sera tout sauf bonne.