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Weder Kundenorientierung noch Reparaturkompetenz

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Weder Kundenorientierung noch Reparaturkompetenz

Hallo allemal,

 

ich mache seit gut 2 Monaten ein Rennen mit Medion mit. Nachdem mein Convertible nach ein paar Monaten die Funktion eingestellt hat beim Touch habe ich ihn zur Reparatur geschickt. Mittlerweile habe ich 2 defekte Austauschgeräte erhalten immer mit dem gleichen Fehler (lädt nicht und lässt sich nicht einschalten - schon bei Auslieferung). Jetzt ist er schon wieder einige Zeit in der Werkstatt. Ich habe Wandlung angefordert aber ausser Ablehnung, Vertröstung und Standardantworten kommt nix. Ebenfalls hat Medion mir meine Originalverpackung entwendet und nur einen minderwertigen Karton zurückgeschickt. Der Hotline-Kollege meinte nur desinteressiert dass das halt so sei. Besonders die immer gleichen Standard-Sätze sind wirklich - naja - Wertschätzung sieht für mich komplett anders aus. Ich habe das ganze Drama an Schriftverkehr einmal angehängt. Muss man natürlich von unten lesen. Ich glaub ich schreib darüber einen Artikle für eine Zeitung - gibt's ja immer wieder mal. Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?

 

HIER BEGINNT DIE KOMMUNIKATION MIT MEDION, UNVERFÄLSCHT WIDERGEGEBEN, NUR SIGNATUREN GEKÜRZT

 

From: MEDION PC-Support <pc-support@medion.com
Sent: Freitag, 27. Februar 2015 12:41
To:
Subject: AW: Re[2]: Rücktritt vom Kaufvertrag ID[|#10 617065# 726019b#|] 
ID[|#10617065#726019b#|]
 
Sehr geehrter Herr
 
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
 
Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch eines unserer Produkte
entstanden sind.
 
Laut unserer Datenbank befindet sich Ihr Gerät in unserer Servicewerkstatt. Da wir einem
Wunsch nach Rückgabe des Geräts nicht entsprechen können, bitte ich Sie diese Reparatur
abzuwarten und nach Erhalt des Geräts alle Funktionen zu prüfen. Wir sind bemüht das Gerät
zu Ihrer vollsten Zufriedenheit instand zu setzen. 
 
Gerne teilen wir Ihnen mit, dass Ihr Gerät am 18.02.2015 in unserer Werkstatt eingetroffen ist.
 
Die Reparaturzeit beläuft sich auf bis zu 15 Arbeitstage ab Wareneingang. Daher bitten wir Sie
noch um etwas Geduld.
 
Aus logistischen Gründen ist es uns leider nicht möglich, einen fixen Termin zu nennen. Wir
werden die Reparatur jedoch schnellstmöglich abschließen und Ihnen das Gerät zurücksenden.
 
Sie haben weitere Fragen? Ich helfe Ihnen gerne.
Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.
 
 
----------------SIGNATUR GEKÜRZT--------------------NACHFOLGEND NEUE MAIL------------------

Sehr geehrter Herr
  
 der Defekt war bei der letzten Reparatur genau der Gleich wie aktuell. Dieses ist auch absolut
offensichtlich, da der Fehler nicht behoben wurde sondern mit einem 100% identischen
Fehlerbild wieder an mich geliefert wurde (Akku lädt nicht). Sie brauchen hier nur die
Fehlerbeschreibung nachzulesen welche zumindest mir als Ihrem Kunden vorliegen. Gerne
kann ich Ihnen diese zusenden wenn Sie diese intern nicht finden. Wenn Ihr Support nicht in
der Lage ist den Fehler richtig zu diagnostizieren (was ja offensichtlich ist da das Gerät mit dem
gleichen Fehler ausgeliefert wurde), dann ist das nicht mein Problem.
   
 Sie haben kein weiteres Recht auf Nachbesserung (selbst schon nicht für einen 2. Versuch
welchen ich Ihnen gewährt habe) da:
 
 -        ich als Kunde dringend auf den erworbenen Gegenstand angewiesen bin (wird benötigt
um den Webshop meiner Frau zu administrieren und Ware verkaufen zu können und wir uns
aktuell ein Gerät teilen müssen)
 
 -        da die Ware zur Reparatur an den Hersteller geschickt werden muss
 
 -        und Medion sich beim ersten Nachbesserungsversuch als unzuverlässig erwiesen hat
 
 Somit bleiben die bestehenden Fristen gesetzt und da Sie sich weigern das Gerät zu wandeln
werde ich dieses nun an meinen Rechtsbeistand übergeben und ebenfalls die entstandenen
und entstehenden Aufwendungen/Kosten in Rechnung stellen. Ich möchte weiterhin anmerken
dass dieses Verhalten den extrem schlechten Umgang von Medion mit Kunden weiter
unterstreicht!
 
 Mit freundlichen Grüßen
 
----------------SIGNATUR GEKÜRZT--------------------NACHFOLGEND NEUE MAIL------------------  
 
 From: MEDION PC-Support [mailto:pc-support@medion.com] 
 Sent: Montag, 23. Februar 2015 19:01
 To:
 Subject: AW: Re[1]: Rücktritt vom Kaufvertrag ID[|#10617065# 726019b#|]
ID[|#10617065#726019b#|]
 
 Sehr geehrter Herr
 
 entschuldigen Sie bitte die späte Rückmeldung. 
 
 Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ich Ihnen erst jetzt antworte, aber ich musste erst
gründlich recherchieren, um Ihnen eine verlässliche und ausführliche Antwort geben zu können.
 
 Beim letzten Servicevorgang wurde ein Softwareproblem festgestellt. Die Möglichkeit das
Gerät zu wandeln besteht nur nach zweimaligem Hardwaredefekt. Ich bitte um Ihr Verständnis.
 
 Sie haben weitere Fragen? Ich helfe Ihnen gerne.
 Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.
 
 Mit freundlichen Grüßen
 
 MEDION AG
 
----------------SIGNATUR GEKÜRZT--------------------NACHFOLGEND NEUE MAIL------------------
 
  Sehr geehrte Damen und Herren,
  
wie bereits beschrieben haben Sie bereits 2 mal das Recht auf Nachbesserung erfolglos in
Anspruch genommen. Laut Gesetz steht Ihnen kein weiterer Versuch zu, mir jedoch das Recht
vom Kaufvertrag zurückzutreten. Dieses Recht fordere ich hiermit erneut ein. Die gesetzten
Fristen bleiben bestehen.
 
  Weiterhin möchte ich bemerken, dass ich insgesamt nicht nur mit dem Gerät, sondern auch
mit dem Support unzufrieden bin. Die von mir aufbewahrte Originalverpackung in welcher ich
das Gerät erstmalig zurückgesendet habe, wurde mir entwendet, wie auch beigelegtes
Zubehör. Ich bekam den ersten Austauschrechner in einer minderwertigen Umverpackung mit
fehlendem Originalzubehör (es fehlte ein Reinigungstuch) zugeschickt. Ihre Hotline bemerkte
einfach, dass die Originalverpackung wohl immer einfach entsorgt würde, auf das Zubehör
wurde nicht eingegangen. Hierdurch würde mir aber bei einem möglichen Widerverkauf ein
Schaden entstehen, da für original verpackte Artikel ein höherer Widerverkaufswert erzielt wird.
Dieses Verhalten und auch der Kundenumgang an sich hat aus meiner Sicht extremes Potential
für Verbesserung.
 
  Daher erwarte innerhalb der nächsten 5 Tage von Ihnen eine schriftliche Aussage und
Zusage. Ansonsten werde ich diese Angelegenheit meinem Rechtsbeistand übergeben und die
entstandenen nicht unerheblichen Aufwände geltend machen.
 
  Mit freundlichen Grüßen – Jürgen Döll
  
----------------SIGNATUR GEKÜRZT--------------------NACHFOLGEND NEUE MAIL------------------   
  
  From: MEDION PC-Support [mailto:pc-support@medion.com] 
  Sent: Donnerstag, 19. Februar 2015 11:45
  To:
  Subject: AW: Rücktritt vom Kaufvertrag ID[|#10617065#726019b#|]
  
   
  Sehr geehrter Herr
  
  vielen Dank für Ihre Anfrage.
  
  Wir bedauern sehr, dass Sie solche Unannehmlichkeiten mit einem unserer Geräte haben
und können Ihre Verärgerung gut verstehen. Daher möchten wir alles tun, um die Sache schnell
aus der Welt zu schaffen.
  
  Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir Ihrem Wunsch nach Rückgabe des Gerätes
leider nicht entsprechen können. Wir möchten das Recht der Nachbesserung für uns in
Anspruch nehmen und bitten Sie daher, uns noch einmal die Möglichkeit zu geben, Ihr Gerät in
einen für Sie zufriedenstellenden Zustand zu versetzen.
  
  Schon jetzt vielen Dank für Ihre Unterstützung.
  Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.
  
  Mit freundlichen Grüßen
  
  MEDION AG
  
----------------SIGNATUR GEKÜRZT--------------------NACHFOLGEND NEUE MAIL------------------
  
   Sehr geehrte Damen und Herren,

   am 30.04.14 habe ich bei Ihnen Das Medion Akoya S6214T (MD99380) 15,6'' 4in1 Artikel
91557 für 499,00€ gekauft.

   Mit Schreiben vom 23.12.14 habe ich mich wie von Ihnen gewünscht an den Medion-
Service gewandt und mitgeteilt, dass die gelieferte Ware Mängel aufweist. Die Ware wurde mir
nicht repariert (defekte Austauschware) am 23.01.15 wieder zugestellt. Am 23.01.15 habe ich
mich wie von Ihnen gewünscht wieder an den Medion-Service gewandt und die defekte Ware
wieder zurückgeschickt. Am 11.02.15 habe ich die Ware wieder erhalten. Das Gerät wurde
wieder defekt einfach zurückgeschickt an mich ohne den reklamierten Mangel zu beheben –
das Gerät ließ sich immer noch nicht einschalten. Am 13.02. habe ich mich wieder an den
Medion-Service gewandt. Medion hat einen abermaligen Reparaturversuch vorgeschlagen und
eine Rücksendung des Gerätes angefordert im Auftrag von Medion der ich nachgekommen bin.
Das Gerät befindet sich nun unter der RMA 0000000000 wieder auf dem Weg zu Medion.

 Trotz mehrfacher Versuche, diese Mängel im Wege der Reparatur bzw. der
Ersatzlieferung zu beheben, ist Ihnen dies bis heute nicht gelungen. Weitere Reparaturversuche
sind mir nicht zuzumuten. 

   Deshalb erkläre ich hiermit den Rücktritt vom Kaufvertrag und fordere Sie auf, die Ware
bei mir abzuholen [oder zurückzunehmen] und mir den gezahlten Kaufpreis von 499 Euro/ zu
erstatten und mir auf mein Konto BLZ bei der BANK zu
überweisen bzw. in der nächsten Filiale in bar gegen Rückgabe des Gerätes zu erstatten.
Eventuelle Schadenersatzansprüche behalte ich mir vor. Die Rückzahlung des Kaufpreises
erwarte ich bis spätestens 15.03.15.

   Bitte stimmen Sie den Abholtermin (weitere Verfahrensweise) mit mir am besten
telefonisch ab. Sie erreichen mich unter der Telefonnummer:

   Mit freundlichen Grüßen –
  

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Re: Weder Kundenorientierung noch Reparaturkompetenz

Hallo, auch ich habe Probleme mit den Medions.

Ende 07.2014 den Erazor für 2000€ gekauft und soll nun nach dem Fehler das der Rechner nicht mehr bootet 218€ in der GW für die Instandsetzung bezahlen. Beide Festplatten SSD und HDD.

Ich akzeptiere das nicht und habe meinen Rechtsanwalt eingeschaltet.

Was habt Ihr da unternommen?

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Re: Weder Kundenorientierung noch Reparaturkompetenz

Ich habe die Verbraucherzentrale eingeschaltet bzw. werde das nächste Woche machen (das letzte Schreiben mit der 2. Weigerung ist ja erst heute gekommen). Diese sind extrem hilfsbereit, kompetent und bieten das auch noch zu einem sehr akzeptablen Preis. Die übernehmen auch die anwaltliche Vertretung. Besonders wenn sich Hersteller so vehement weigern dem Kunden einen akzeptablen, kompetenten und ihm zustehenden Service/Leistungen zu bieten. Habe ich schon mehrfach gemacht und das klappt hervorragend - kann ich nur empfehlen. Das geht in der Regel RuckZuck und wird dann u.U. richtig teuer für das Unternehmen, da diese das geballte Wissen haben, wie man diese Dinge zeitnah im Sinne der Kunden löst.

 

Kleine Ergänzung noch, hatte ich vergessen. Immer alles schön dokumentieren. Mach ich auch. Immer Fotos vom Artikel, Aufkleber mit Seriennummern,... ich pack auch immer noch einen Computer daneben auf dem man Datum und Urzeit erkennen kann (Website einer Zeitung wie z.B. Die Welt). Auch der Verpackungsinhalt, die beigefügten Schreiben und die finale Verpackung werden immer von mir auf's kleinste Dokumentiert weil die Hersteller oder Verkäufer sonst gerne mal was behaupten was nicht zutrifft... So über die Jahre baut man einen gewissen Erfahrungsschatz auf. Und am Besten Musterbriefe für Reklamationen nutzen. Gibts auch bei den VZ, kosten auch was, aber dann reklamiert man wenigstens bei Bedarf Gerichtsfest... Mag vielleicht nach viel Aufwand klingen, aber das stellt sicher dass man nachher wengistens zu seinem Recht kommt. Und solche Aussagen von MA wie auch hier in einer Mail dass der Kunde doch bitte nach Zusendung den Artikel selber ausgiebig prüfen soll - das ist natürlich klasse...

 

Wie sagte mal ein alter Prof von mir - wer schreibt der bleibt... Immer brav dokumentieren und archivieren 😉

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Re: Weder Kundenorientierung noch Reparaturkompetenz

Hallo,

Danke für die schnelle Antwort.

Mein Anwalt macht das auch so gut und freut sich.

Die von Medion hatten mir eine Kundenzufriedenheitsanfrage geschickt.

Die ist nicht gut ausgefallen.

Mich wundert nur, dass sich da keiner von Medion Overhead einschaltet und unsere Diskussionen beantwortet.

Arbeiten wir weiter daran.

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Re: Weder Kundenorientierung noch Reparaturkompetenz

Hallo @Anonymous745,

 

Serviceanfragen gehören prinzipiell nicht in die Community, da das Forum dem Meinungsaustausch zwischen den Usern dient. Bitte beachte zukünftig die Nutzungsbedingungen der Community.

 

Damit dir aber in dem vorliegenden Fall geholfen werden kann, werden wir deine Anfrage ausnahmsweise zur internen Klärung an die Fachabteilung weiterleiten und dich per PN über das Ergebnis

informieren. Sehe bitte bis dahin von weiteren diesbezüglichen Nachfragen ab. Die nachfolgende Kommunikation hierzu findet ab sofort ausschließlich nichtöffentlich über PN statt.

 

Dieser Thread wird nun geschlossen.


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